目的
ノーリツコンタクトセンターでは、「すべてはお客さまのために」の理念のもと、応対・サービス品質を高められるよう日々業務に取り組んでおります。
今後ますます私たちが進化し、理念を実現していく為には、コンタクトセンターで働くメンバー１人ひとりが、心身ともに健康で、安心して気持ちよく働ける環境が不可欠だと考えます。
そこでこの度、ノーリツコンタクトセンターの職場環境をより良くすることで、さらにお客さまにご満足いただけることを目的に「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。
カスタマーハラスメントの対象と考える行為
当社は、上記目的に鑑み、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義しました。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
当社がカスタマーハラスメントと考える具体的な行為は以下のとおりです。
身体的・精神的な攻撃
- 誹謗、中傷、名誉を棄損する行為（SNSなど含む）
- 侮辱、個人を傷つける行為
威圧的な言動
- 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
- SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 同様な内容を繰り返す要求。
- 通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
拘束的な行動
- 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束（応対要求）
- 合理性のない場所への呼び出し
過剰または、不合理な要求
- 合理性のない謝罪の要求
- 優位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求
- ノーリツコンタクトセンターメンバーに関する解雇、異動など社内罰則の要求
- 合理性のない商品交換、金銭保証、提供していないサービスの提供の要求
その他、ハラスメント行為
- プライバシーを侵害する行為
- セクシャルハラスメントなどハラスメント行為
- その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為
カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の教育を実施いたします。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- より適切な対応の為、必要に応じて社内で設置している社外相談窓口を活用します。
【社外対応】
- カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
- カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応でお客さまに理解を求めていきます。
- 上記で解決しない場合には、予告なく応対を中止させていただく場合があります。
お客さまへのお願い
多くのお客さまには遵守いただいていておりますが、ノーリツコンタクトセンターがよりお客さまにご満足いただけるように、引き続きご理解・ご協力をいただけますようよろしくお願いいたします。