戦略
CS活動
CSアンケートの実施（お客さまへの応対評価を聴き改善する仕組み）
ノーリツでは、お客さまとの「接点」を活用して、製品やサービスにかかわる貴重なご意見を収集し、お客さま満足の向上を目指すため、「CSアンケート」を実施しています。
その中、コンタクトセンターでは「電話応対品質に関する満足度」を測定するCSアンケートを実施しています。
お客さまからいただいたご意見、ご提案を改善につなげ、さらなる応対品質向上を目指しています。
お客さまの声検討会
ノーリツグループにおけるお客さま満足度向上を推進し、CS風土を醸成することを目的に、「お客さまの声検討会」を開催運営しています。
「お客さまの声検討会」では、ノーリツグループに寄せられたお客さまのお申し出や、社員からの「お客さま目線」での改善課題について審議し、お客さまの声を経営に反映しています。
MQ（MyQuality）提案制度について
ノーリツグループ従業員は当社の製品に関する提案・要望をMQ提案として提起し、製品・業務およびCSの改善を図りお客さま満足の向上を図っています。また、年に1度優秀な提案に対し表彰をおこなっています。
コンタクトセンター
お客さまからの、「商品のご相談」「修理・故障の受付」「点検・所有者票登録の受付」「部品・消耗品のご注文」の窓口であるコンタクトセンターでは、『すべてはお客さまのために』のビジョンのもと、すべてのお客さまに「電話をかけてよかった」と思っていただけるコンタクトセンターを目指しています。
お客さまのお困りごとや疑問に迅速・丁寧に対応できるよう、コンタクトセンター一体となって電話応対の品質向上に取り組み、お客さま視点で日々活動しています。
2023年度は、約105万件の受付をおこないました。
※修理・故障の受付は365日24時間ご対応いたします。その他のお問い合わせ窓口・受付時間についてはこちらからご覧ください。
お客さまからのお申し出への対応
お客さまのお申し出に対しては、迅速・適切・丁寧に対応できるよう「お客さま対応マネジメントマニュアル」を制定し、それを基に日々対応しています。
それによりお客さまの満足度を高め、当社製品とお客さま対応品質の継続的改善を促進することに努めています。
アフターサポートについて
設計品質・生産品質・物流品質・施工品質とともに重要なのがサービス品質です。
ノーリツグループでは、お客さまからの修理・保守点検の依頼については、365日24時間受付により、ご不便をおかけしないようサポートをおこなっています。
また、サービス店認定制度やサービス品質表彰制度導入により、継続的にアフターサポートの技術力向上を図り、質の高いサービスの提供に努めています。
ホームページでは、お客さまからのよくあるご質問や製品のお手入れ方法などをお知らせしており、消耗部品や小物の直接販売で製品を快適にお使いいただけるようサポートしています。
※詳細はこちらからご覧ください。
電話応対品質向上の取り組み
実機での確認
お問い合わせの多い各機種のリモコン操作方法にも迅速にお応えできるよう、センター内にリモコン実機室を設け、お客さまと同じリモコンで確認し、対応しています。
※一部設置していないリモコンもあります。
実機での確認
実機研修室
電話応対者の知識向上を目的にガス・石油機器やシステムバス、コンロなどを配置した実機研修室をセンター内に設け、実際に稼動する様子を見ながら研修を実施しています。
実機研修室
電話応対技能資格取得
公益財団法人「日本電信電話ユーザ協会」が認定する「電話応対技能検定（もしもし検定）」の資格取得を、会社として推奨しており、現在、指導者級（S級）を含め多数の資格取得者が在籍しています。
今後も資格取得を通じて、サービス品質向上につなげていきます。
電話応対研修の充実
電話応対技能検定の資格取得者が講師となり、新人からキャリアのある電話応対者まで、そのレベルに合わせた電話応対研修を計画的に実施しています。
お客さまとの応対モニタリングによる指導・育成
お客さまとの会話を録音することにより、適宜応対内容の品質を確認するとともに、定期的に応対品質チェックと改善点のフィードバックをおこなっています。
電話応対コンクールへの積極参加
公益財団法人「日本電信電話ユーザ協会」主催の、「電話応対コンクール」と「企業電話応対コンテスト」に積極的に参加し、電話応対力の向上につなげています。都道府県代表が競う、「電話応対コンクール全国大会」において、優秀賞を2度受賞した実績があります。
2013年度の「第52回電話応対コンクール全国大会」に出場した当社従業員
製品情報の開示
関係法令などに基づく製品情報の開示・ルールの策定
ノーリツグループでは、お客さまの生命・身体・財産に被害を及ぼす可能性がある製品の事故情報などを入手したときは、ただちにその事実確認をおこない、安全性に欠陥がある場合は法に従い、迅速に所轄官庁および、お客さまに公表しています。お客さまの被害の拡大防止を最優先に行動するとともに、原因究明、再発防止のために迅速かつ誠実に行動しています。
自主点検手続きの公開
お客さまに安全に安心してご使用していただけないような製品・サービスなどの欠陥があることが判明した場合は、お客さまの安全を第一に考え、迅速に再発防止に向けた自主点検・無償部品交換のお知らせを公開しています。
無償部品交換、修理・点検手続きの公開
お客さまに快適にご使用していただけないような製品・サービスの機能上の不具合が判明した場合は、お客さまのご不便、ご迷惑を最小限にとどめるよう、不具合部位の無償部品交換、修理、点検のお知らせを公開しています。
製品を安全にお使いいただくための
大切なお願い、注意事項の掲載
製品事故を防止し、お客さまに安心して快適にご使用していただくための大切なお願い、注意していただきたい事例を掲載しています。
製品事故情報の公開
お客さまに被害を及ぼす可能性のある事故が発生した場合は、安全性確保に向け被害の拡大防止を最優先に迅速かつ誠実に対応し、事故情報を公開しています。
わかり易い情報提供の実施
アフターサポート
ノーリツグループは、お客さまがご使用中の製品について、必要な情報をお伝えできるよう、わかり易く情報を発信します。
お問い合わせ窓口
お客さまからのお問い合わせについて、お客さまの立場に立ち、具体的にわかり易く情報をお伝えします。
本業を通じた暮らし向上への取り組み
入浴事故低減に向けて
高齢者の家及び居住施設の浴槽における死亡者数は2019年に4,900人で、同年の交通事故死者数の2,508人と比較すると、約2倍で社会課題となっています。（消費者庁公表資料より）
ノーリツは、入浴時の安心をサポートする“見まもり”機能を業界で初めて給湯器リモコンに搭載し、浴室への入室状況や入浴時間などをリモコン、スマートフォンへお知らせすることで注意喚起をおこないます。
※「見まもり」機能は一部のリモコンのみ対応となります。
新たな調理文化の創造
ノーリツグループは常に時代に先駆けた製品を開発してきました。近年は自動調理やラク家事などをコンセプトに、忙しい日常をサポートする機能の搭載や、調理後のお手入れ性にもこだわり、家事の時短へ役立つことを目指しました。
毎日グリル部では、グリル料理の手軽さ、便利さ、楽しさを新発見できるレシピのご紹介や、お料理教室などのイベントを開催しています。
VOC（お客さまの声）での改善事例
ノーリツでは、グループ各部門に寄せられた「お客さまの声」を、関連部門が検討し「お客さま目線」で改善をおこない、その「お客さまの声」を製品に活かしています。
たとえば、コンタクトセンターに寄せられた「お客さまの声」を、開発部門にフィードバックして、製品の仕様や取扱説明書の記載方法を改善しています。
お客さまの声を活かした改善事例（1）
お客さまの声を活かした改善事例（2）
お客さまの声を活かした改善事例（3）
お客さまの声を活かした改善事例（4）
