お客さまとともに

本業を通じた暮し向上への取り組み

■ コンロ購入済・検討中のお客さまへ「コンロ体験会」を実施

大阪ショールームのイベントで、お客さま向け「コンロ体験会」を実施し、コンロ購入検討中のお客さまへのご案内や購入済のお客さまのアフターフォローへつなげています。
お客さまからは、「使っていない機能もあり、便利なことが説明を聞いてわかった」「お手入れ方法がわかった」などと高評価を得ており、コンロの取替情報から台所リフォームのご提案などもおこなっております。

大阪ショールーム
http://www.noritz.co.jp/product/showroom/osaka.html

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コンタクトセンター

お客さまからの、「商品のご相談」「修理・故障の受付」「点検・所有者票登録の受付」「部品・消耗品のご注文」の窓口であるコンタクトセンターでは、『すべてはお客さまのために』のビジョンのもと、すべてのお客さまに「電話をかけてよかった」と思っていただけるコンタクトセンターを目指しています。
お客さまのお困りごとや疑問に迅速・丁寧に対応できるよう、コンタクトセンター一体となって電話応対の品質向上に取り組み、お客さま視点で日々活動しています。
2017年度は、約113万件の受付をおこないました。

2020年度には、日本国内の相談窓口および、修理窓口におけるアンケートの集計結果(お客さま満足度)を、88%以上の高いレベルで維持していくことを目指します。 (2017年度現在: 88%)

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※修理・故障の受付は365日24時間ご対応いたします。その他のお問い合わせ窓口・受付時間についてはこちらからご覧ください。

■ 電話応対品質向上の取り組み

<実機での確認>
お問い合わせの多い各機種のリモコン操作方法にも迅速にお応えできるよう、センター内にリモコン実機室を設け、お客さまと同じリモコンで確認し、対応しています。

※一部設置していないリモコンもあります。

実機での確認
実機研修室

<実機研修室>
電話応対者の知識向上を目的にガス・石油機器やシステムバス、コンロなどを配置した実機研修室をセンター内に設け、実際に稼動する様子を見ながら研修を実施しています。

<電話応対コンクールへの出場>

毎年、公益社団法人「日本電信電話ユーザ協会」主催の「電話応対コンクール」に出場し、電話応対のスキル向上に取り組んでいます。

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■お客さまからのお申し出への対応
ノーリツではお客さまのお申し出に対して、JIS Q 10002:2015(ISO 10002:2014)「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」に準拠し、迅速かつ誠実に対応しています。
それにより、お客さまの満足度を高め、当社製品とお客さま対応品質の継続的改善を促進しています。
■ アフターサポートについて

設計品質・生産品質・物流品質・施工品質とともに重要なのがサービス品質です。

ノーリツグループでは、お客さまからの修理・保守点検の依頼については、365日24時間受付により、ご不便をおかけしないようサポートをおこなっています。

また、サービス店認定制度やサービス品質表彰制度導入により、継続的にアフターサポートの技術力向上を図り、質の高いサービスの提供に努めています。

ホームページでは、お客さまからのよくあるご質問や製品のお手入れ方法などをお知らせしており、消耗部品や小物の直接販売で製品を快適にお使いいただけるようサポートしています。

※詳細はこちらからご覧ください。

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製品情報の開示

■ 関係法令などに基づく製品情報の開示・ルールの策定

ノーリツグループでは、お客さまの生命・身体・財産に被害を及ぼす可能性がある製品の事故情報などを入手したときは、ただちにその事実確認をおこない、安全性に欠陥がある場合は法に従い、迅速に所轄官庁および、お客さまに公表しています。お客さまの被害の拡大防止を最優先に行動するとともに、原因究明、再発防止のために迅速かつ誠実に行動しています。

自主点検手続きの公開

お客さまに安全に安心してご使用していただけないような製品・サービスなどの欠陥があることが判明した場合は、お客さまの安全を第一に考え、迅速に再発防止に向けた自主点検・無償部品交換のお知らせを公開しています。
製品安全に関する大切なお知らせ

無償部品交換、修理・点検手続きの公開

お客さまに快適にご使用していただけないような製品・サービスの機能上の不具合が判明した場合は、お客さまのご不便、ご迷惑を最小限にとどめるよう、不具合部位の無償部品交換、修理、点検のお知らせを公開しています。
部品交換・修理点検の大切なお知らせ

製品を安全にお使いいただくための大切なお願い、注意事項の掲載

製品事故を防止し、お客さまに安心して快適にご使用していただくための大切なお願い、注意していただきたい事例を掲載しています。
製品を安全に、正しくお使いいただくために

製品事故情報の公開

お客さまに被害を及ぼす可能性のある事故が発生した場合は、安全性確保に向け被害の拡大防止を最優先に迅速かつ誠実に対応し、事故情報を公開しています。
製品事故情報一覧

■ わかり易い情報提供の実施
アフターサポート

ノーリツグループは、お客さまがご使用中の製品について、必要な情報をお伝えできるよう、わかり易く情報を発信します。
アフターサポート

お問い合わせ窓口

お客さまからのお問い合わせについて、お客さまの立場に立ち、具体的にわかり易く情報をお伝えします。
お問い合わせ窓口一覧

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CS活動

■ 品質CSマネジメント体制について

ノーリツでは、グループ会社全体の品質保証業務を統括管理することで、今まで以上に、お客さま満足と品質の向上を達成できると考え、品質保証推進本部長が議長を務める「グループ品質会議」を毎月開催しています。執行部門における業務改善を推進するとともに、お客さま接点窓口の専門性を高め、6つの価値を着実に実現しています。

品質CSマネジメント体制図2016_img02.jpg

■ CSアンケートの実施(お客さまへの応対評価を聴き改善する仕組み)

ノーリツでは、お客さまとの「接点」を活用して、製品やサービスにかかわる貴重なご意見を収集し、お客さま満足の向上を目指すため、「CSアンケート」を実施しています。
その中、コンタクトセンターでは「電話応対品質に関する満足度」を測定するCSアンケートを実施しています。
お客さまからいただいたご意見、ご提案を改善につなげ、さらなる応対品質向上を目指しています。

CSアンケート
■ MQ(MyQuality)提案制度について
ノーリツグループ従業員は当社の製品に関する提案・要望をMQ提案として提起し、製品・業務およびCSの改善を図りお客さま満足の向上を図っています。 また、年に1度優秀な提案に対し表彰をおこなっています。

 

■ お客さまの声検討会

ノーリツグループにおけるお客さま満足度向上を推進し、CS風土を醸成することを目的に、「お客さまの声検討会」を開催運営しています。
「お客さまの声検討会」では、ノーリツグループに寄せられたお客さまのお申し出や、社員からの「お客さま目線」での改善課題について審議し、経営者が参加するグループ品質会議や、商品分野別の品質会議に提議し改善を促し、お客さまの声を経営に反映しています。

お客さまの声検討会の仕組み
■ ショールームにおける取り組み

ノーリツの各ショールームではCS向上のための接遇・電話応対などの研修をおこなっています。社内のポータルサイトでは、期に1度お客さまの声をもとにMVPに輝いたショールームスタッフのインタビューや成功事例、失敗事例なども掲載され、モチベーション向上や情報の共有につなげています。

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■ VOC(お客さまの声)での改善事例

ノーリツでは、グループ各部門に寄せられた「お客さまの声」を、関連部門が検討し「お客さま目線」で改善をおこない、その「お客さまの声」を製品に活かしています。
たとえば、コンタクトセンターに寄せられた「お客さまの声」を、開発部門にフィードバックして、製品の仕様や取扱説明書の記載方法を改善しています。

お客さまの声を活かした改善事例(1)

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お客さまの声を活かした改善事例(2)

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お客さまの声を活かした改善事例(3)

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お客さまの声を活かした改善事例(4)

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お客さまの声を活かした改善事例(5)

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