品質への取り組み

品質への思い

ノーリツグループは、お客さまの快適な暮しを支えるお湯を安心してお使いいただくために、品質保証、お客さま対応の専門部門を設け、設計品質、生産品質、施工品質、CS応対品質の向上に取り組んでいます。
設計・生産段階では主に、安全・安心で高品質な製品をお届けできるように、様々な基準・指標・管理手法を用いた活動を進め、当社製品をお使いの国内約2,000万世帯のお客さまの生活を支えています。あわせて、拡大する海外のお客さまに、さらに安全・安心な製品を提供すべく、安全基準の強化とグローバル化を図ります。国内では、コンタクトセンターに日々届くお客さまの声を、事業活動に反映し、製品・サービスの改善、不具合の未然防止、品質のスパイラルアップおよび、安全啓蒙につなげるよう努めています。

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製品開発における品質向上への取り組み

■ 数値解析の活用による信頼性の向上

温度上昇や応力計算を数値解析を活用し、十分な耐久性を確保した設計をおこなっています。
例えば、潜熱回収用2次熱交換器の設計では、排気の流れと水管配列を数値解析により最適化することで、高い熱効率を達成しています。数値解析を活用して設計をおこなった熱交換器においても、さらに製品に組み込み各種の耐久試験モード条件で確認試験を実施しています。

■ 3D(立体)プリンター活用による高品質な試作モデルの設計

3Dプリンターの活用により開発初期に様々な形状の試作・検討をおこない、高品質な部品設計をおこなっています。例えばファン開発では、数値解析でも難しい高速回転体周辺の流れを3Dプリンターモデルにて検証し、最適なファン形状を設計、より品質の高い給湯機器の開発につなげています。

■ 不具合の未然防止への取り組み

「お客さまに、当社の製品を安心してご使用いただく」ために、設計の早い段階から不具合の未然防止に取り組んでいます。潜在的な故障・不具合を体系的な分析方法を用いて解析し、製品・部品を設計しています。特に設計上の変化点には注意を払い、関連部門の力を集結し、製品の限界を超えた事態まで予測した上で不具合を発生させないための検討をおこない、安全・安心な品質を目指して設計を進めています。

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生産品質向上への取り組み

お客さまの信頼を得て、持続的な成長を果たすためには、生産品質の向上は必要不可欠の条件です。生産品質を向上させると、安定した生産が可能になるため、生産効率の向上・標準化につながり、多品種、小ロットでも、お客さまの希望される納期どおりにお届けすることが可能になります。
このため、調達から生産、物流までのものづくりの現場の各工程で起きた事実を起点に、当社グループと取引先さまが一丸となって真因を究明、全員で解決にあたっており、この取り組みが生産・物流品質向上の鍵と考えています。
拡大する海外の活動に対応することも視野に入れ、これからも生産品質向上に全員で取り組み、お客さまの安全・安心で快適な生活を支える商品を提供していきます。

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品質管理の取り組み

製品品質の安定・向上は、いかに不良・不具合の予兆を見つけるか、そして、経験した不良・不具合の失敗を次に活かせるかがポイントとなります。ノーリツでは現在、予兆の発見活動として重要な寸法管理に加え、計測が難しい機能・性能ファクターを数値化し、定期的な監視や、ばらつきを防ぐ生産方法の検証をおこなっています。
また、不良・不具合に対して「なぜなぜ分析」を1つの方法として真因を解析・追及し、類似部品・類似加工などに横展開をおこなって再発を防止しています。
一方、過去の不具合事例や個人の知見・ノウハウを体系化し、全社で共有する手法「SSM(ストレス-ストレングスモデル)」を導入し、不良・不具合の再発防止、未然防止を図るための活動を強力に進めています。
このような活動はノーリツだけでなく、ノーリツグループや協力会社を含め広範囲に展開して、品質向上に努めています。

また毎年、ノーリツグループに対する品質教育として、品質管理一般手法、問題解決・未然防止手法、信頼性・製品安全、要素技術(樹脂・プレス)、環境動向などの集合研修をおこない、人材育成に努めています。

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営業品質向上への取り組み

お客さまおよびビジネスパートナー(代理店さま、販売店さま)との接点機会が多い営業部門は、日々の活動そのものが顧客満足(CS) につながる部門です。営業部門では、「お客さま応対力向上=営業品質の向上」との考え方から営業活動の「量」と「質」の変革のためフレックスタイム制度などによる柔軟な勤務形態と営業アシスタント制(2017年4月より)を導入しています。

■ フレックスタイム制度の導入

お客さま、代理店さま、販売店さまに合わせた営業活動を重視し、柔軟な1日の行動により、営業活動の「量」と「質」を高めます。

※「フレックスタイム制度」とは、1日の労働時間の長さを固定せず、1か月の総労働時間を定めておき、社員がその範囲内で、各日の始業、終業時刻を自ら選択して働くことができる制度。

■ 営業アシスタント制の導入(2017年4月より)

ビジネスパートナー(代理店さま、販売店さま)の窓口となる業務と技術の専任担当者を配置し、営業支援しています。

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■ お客さま応対力を高める教育の実施

商品知識研修と、社歴および職種に応じた能力向上の教育(研修・OJT)を定期的に実施しています。

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物流品質の向上への取り組み

物流システム部では、「お客さまに商品をタイムリーに適正なコストで丁寧にお届けする」をミッションとし、次のような取り組みをおこなっています。

■ 物流品質の向上
品質会議の定期開催

年3回合同品質会議を実施。各現場での取り組みや改善内容を発表し、事例や情報の横展開をおこない、品質向上に取り組んでいます。

構内品質会議

構内品質会議

配送品質会議

配送品質会議

運送会社さまへの定期巡回

随時、運送会社さまのプラットホームの状況や荷扱いを視察し、問題点があればすぐに改善の検討を開始しています。意見交換もおこない、配送品質の向上に取り組んでいます。

運送会社への巡回視察

運送会社への巡回視察

フォークリフトコンテストの開催

フォークリフト運転競技を通し、遵法精神と安全意識および運転技能の向上とともに、安全作業の確立と品質意識の向上を目的として、フォークリフトコンテストを開催しています。2016年度は第10回の記念大会となり、これまで以上に難易度の高い内容での開催となりました。

フォークリフトコンテスト

フォークリフトコンテスト

パレット活用・ダイヤ運用

工場・倉庫から商品を出荷する時にパレットを活用し、トラックへの積込時間を短縮するとともにダイヤに基づいて運行しています。また、配達店への到着時刻を守るよう努めています。

■ 物流機能の強化
ストア改善

先入れ先出しによる鮮度管理の徹底と、効率的な倉庫の運用、出荷時の作業性の向上を目指し倉庫の改善をおこなっています。

人材教育/改善提案強化

常に改善を意識して、改善提案の提出を奨励しています。部門内で年間表彰を実施し、意識の向上も図っています。

■ 環境への配慮
積載率向上への取り組み

トラックの台数を削減してトラック不足を補うとともに、コスト削減や環境保全への貢献を目指し取り組んでいます。

幹線便減便への取り組み

配送リードタイムの改定や出荷拠点の統合、出荷荷量の事前調整などの工夫により、幹線便の減便に取り組んでいます。

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お客さまサービス品質の向上への取り組み

ノーリツグループでは、お客さまのお問い合わせやご意見を真摯に受けとめ、ものづくりや各種サービスに活かすことにより、お客さまとの信頼関係の強化につなげています。このため、お客さまと電話・FAX・メール・手紙にて直接的な接点のあるコンタクトセンターにおいては、特にお客さまサービス品質を左右する電話応対について、その品質向上に向けた以下の取り組みをおこなっています。

■ 電話応対技能資格取得

公益財団法人「日本電信電話ユーザ協会」が認定する「電話応対技能検定(もしもし検定)」の資格取得を、会社として推奨しており、現在、指導者級(S級)を含め多数の資格取得者が在籍しています。

■ 電話応対研修の充実

電話応対技能検定の資格取得者が講師となり、新人の電話応対者からベテランの電話応対者まで、そのレベルに合わせた電話応対研修を計画的に実施しています。

■ お客さまとの会話録音による指導・育成

お客さまとの会話を録音することにより、適宜応対内容の品質を確認するとともに、定期的に、応対品質チェックと改善点のフィードバックをおこなっています。

■ 電話応対コンクールへの積極参加

公益財団法人「日本電信電話ユーザ協会」が毎年主催している「電話応対コンクール」と「企業電話応対コンテスト」に、多数の電話応対者が参加し、電話応対力を競っています。都道府県代表が競う「電話応対コンクール全国大会」において、近年2名の優秀賞受賞者を輩出しています。

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2013年度の「第52回電話応対コンクール全国大会」に出場した当社従業員

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施工品質の向上への取り組み

■ 指定施工店認定制度

指定協力施工店の従業員を対象に、マナー・安全に関する教育と設置業務の下記分野別認定研修を実施しています。修了後、受講者には研修の種類が裏書された施工IDカードを発行しています。
また、ノーリツ明石本社工場内の総合研修センターおよび東京研修センターにて認定研修(有料)を実施しています。

  • ・システムバス設置認定研修
  • ・システムキッチン設置認定研修
  • ・温水給湯器設置認定研修
  • ・温水システム設置認定研修
■ システムバス設置登録店制度

システムバスの自社設置を希望されるお得意さまの施工品質向上を図るため、自社設置される店としての登録と、実務者の方にシステムバス設置認定研修を実施しています。

  • ・システムバス設置認定研修

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アフターサービス品質の向上への取り組み

ノーリツグループでは、自社修理対応の品質向上として、「サービス認定制度」と「サービス技能コンテスト」を実施しています。
修理対応はサービス認定を受けた資格者がおこないます。
「サービス認定制度」ではサービスに必要なノウハウの研修を受講していただき、、合格した証として「サービス認定証」を発行しています。
また、サービスの技術・対応・提案力の向上を目指す、「サービス技能コンテスト」の予選会、全国大会を定例化し実施しています。
2017年度は全国8ブロックの予選会から選抜された20名で全国大会を開催する予定です。

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サービスマンコンテストの様子

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